按照北汽新能源华北事业部副总经理褚京的阐述，北汽新能源带给客户的是“管家式”的售后服务，并形成了“智·慧管家”的客户服务品牌。

　　而727服务站正是北汽新能源这一服务理念的践行者。为了进一步了解北汽新能源独具特色的售后服务体系，记者又实地探访了北汽新能源727服务站，并与负责人畅聊给北汽新能源做售后的故事与感悟。

BY 杨铮

　　探访“727”比4S只少一个S

　　虽然坐落在一条寂静的小路旁，但727服务站并不难找。从杏石口路拐进常润路，很快能看到路边停放着的一辆辆北汽新能源的车辆。727服务站利用门外的空地“安插”了几个快速充电桩。

　　记者来时虽是中午，727的门外却已停满了正在充电的车辆。专门经营新能源车的4S店一般规模不大，和这些4S店相比，727服务站已经不算小了。在停车场里，几乎可以看到北汽新能源在售的所有纯电动车型。

　　除了销售之外，727服务站具备4S店的全部功能（售后、备件和反馈），而无论是硬件设施还是服务流程，727服务站都堪比一些新能源车4S店。

　　记者以检查车辆的名义走进服务站的大厅。进门便是服务接待柜台，接待人员热情地迎接了记者，询问几句之后便开始了接车流程，接车单、三件套一应俱全，完全依照4S店的流程进行。接车之后记者便被引导到柜台后的休息区。面积算不上大，但有水、有电视、有WIFI、有沙发。常见的上网区没有了，取而代之的是每桌上一部iPad。“这是我们自己换的，这样的配置，包括4S店里也是家。”在之后的交流中，727服务站总经理杨阳告诉记者。

　　不过，记者更感兴趣的是休息区墙上的“涂鸦”。这是一张张工作人员的照片和一段个人独白。从技师到库管到前台，从“修车小神童”到“业务小帅哥”再到“库房淑女”，还有一位署名“司马光”的“机修学徒”，都在墙上留下了自己的照片，有的还写下了自己对这份工作的理解和期待。这种看起来并不“规矩”的做法，在杨阳看来却是团队良好氛围的体现：“这是一家人的感觉。我们的员工与客户，也要成为朋友、成为一家人。”

　　工作人员对车辆进行检查时，记者也进入了727服务站的维修车间。因为是专门的新能源车维修车间，这里的地面上很少有油渍，设备整洁，空气中也少了汽修厂里弥漫的机油气味。车辆并没有大故障，所以检查很快结束。

　　交车流程同样的标准、顺畅。记者驱车离开时，抬头正看见举升机的顶部挂着的巨大横幅：“古有及时雨宋江，今有及时雨七二七！”

　　故事凌晨4点 穿过北京城去送车

　　其实727服务站绝非“普通”的北汽新能源售后服务机构。尽管独立于北汽新能源4S店体系之外，也不属于任何大型汽修公司，但拥有40名员工的727服务站，却是北汽新能源售后服务体系中的“”，是早的一批北汽新能源签约服务商，连续三年拿到“优秀服务商”的称号，被称为北汽新能源服务商中“核心中的核心”。

　　按照北汽新能源的要求，727服务站为每一辆前来维修保养的新能源车安排了专属“管家”，“管家”们不光为车主的车辆提供服务，一些车主的其他合理性要求，也会尽力解决。“连为客户接送孩子的事儿都干过。”杨阳说。此外，大部分满足条件的用户，在修车时都能享受代步车服务，为此727服务站还自行添置了代步车，车辆实在紧张时，杨阳甚至会把自己的私家车“贡献”出来。而这种服务模式，一方面来自北汽新能源的管理体系的要求，另一方面，也是出于新能源车车主的一种身份认同。

　　对前来维修的车辆，727服务站基本上能做到“修车不过夜”。不过也有例外的时候。杨阳回忆起，一年冬天，曾有一位客户在晚上8点把车辆开来维修，当时的诊断是电池故障。天色已晚，故障又并不简单，客户只好把车留在服务站，先行回家。但杨阳和他的同事们忙了起来，连夜维修，一直到第二天凌晨4点，车辆才修好。为了“修车不过夜”的承诺，杨阳和同事们又把充好电的车辆一路穿越北京城、从西四环的服务站开到东四环的客户家。待到早上客户下楼准备出门，才发现车子已经妥妥地等在楼下。“送车上门是完全免费的，北汽新能源对这种服务并没有补贴。”杨阳回忆说。而且这项服务是杨阳和同事们主动安排的，客户也没有提出要求。“我们只是想把事情做好。”这是杨阳给出的理由。

　　正是因为有这样一次次主动地“把事情做好”，客户们也才待727服务站的服务管家们“不薄”。平日上午去修车的客户，常常会给服务管家们带一份早点；有位家住得比较远的客户，甚至“拒绝”接受727服务站的上门服务，坚持自己到店，只为了服务站的服务资源。杨阳还提到了一则私事：前阵子自己结婚当天，婚宴现场来了一桌双方亲友都不熟悉的客人——是杨阳在727服务站的客户朋友们不请自到了。“我们和这些客户都是朋友。”在杨阳看来，这是对自己工作的肯定。

　　为北汽新能源服务，自有一番收获。在杨阳看来，做燃油车的售后服务，只需等客上门，但北汽新能源的售后服务，讲究的是24小时服务、上门服务、全方位服务，或者说“管家式的服务”。从“保姆到管家”，正是褚京为北汽新能源售后服务部门打造的全新的服务模式，而在此基础上建立的“智·慧管家”服务品牌，是杨阳和他的团队一直践行的理念。

　　思考“智·慧管家”是这样炼成的

　　在杨阳看来，为新能源车做售后服务，单车利润虽然低一些，但意义非凡。他记忆深的是当时被抽调为“两会”的会议用车做保障工作，他和他的团队负责保障服务“两会”的十几辆新能源车的正常运行。工作量虽大，一群人却干得热火朝天，军人出身的杨阳更是拿出了在部队里“能打硬仗、能打胜仗”的劲头，把这十几辆车打理的服服帖帖，顺利完成了“两会”的用车任务。“这是我值得骄傲的一项工作。”杨阳说。

　　如今，727服务站已经成为一家专业的新能源车售后服务网点，也是北汽新能源“4S店+服务站”的售后服务网络中的“元老型”成员。而另一方面，4S店+服务站的模式，也帮助北汽新能源迅速建立起覆盖广泛的服务网点，到现在，北汽新能源已经拥有60余家服务网点，“智·慧管家”的服务品牌也通过这些服务网点在车主心中打造着北汽新能源售后服务的良好口碑。

　　在与记者的交流中，褚京时常提到，对新能源车主和潜在车主而言，售后服务具有比燃油车车主更关键的意义。记者了解到，北汽新能源的服务站，虽然不具备4S店的销售功能，但在其他方面，北汽新能源对服务站与对4S店的要求是一致的，并非简单的“维修厂”可以成为服务站。杨阳也告诉记者，按照北汽新能源的规章制度，727服务站的工作流程与4S店完全一致，客服人员和服务车辆还必须24小时位，随时准备为客户提供各种服务。

　　同时，北汽新能源的售后服务部门也不满足于一旁“督战”，而是亲身参与到服务当中。杨阳说，在727服务站加入北汽新能源初期，售后服务领导会亲自带队参与727的服务工作，与杨阳们一起加班加点，“督战+参战”，给727服务站形成“堪比海底捞”的服务风格打下了良好的基础，共同在客户当中为北汽新能源的售后服务创下了良好的口碑。

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